Het doel van kwaliteitsmanagement

Is bovenstaande iets wat je herkent?
Is er in jullie organisatie ook een oud kwaliteitssysteem aanwezig dat bij elke externe audit van onder het stof wordt gehaald? Als dit zo is, dan is het zeker begrijpelijk dat niet iedereen staat te springen om hieraan mee te werken. En dat is spijtig want zo gaat er heel wat positieve energie verloren om medewerkers mee te krijgen (zie ook onze blog  "Weerstand tegen verandering bestaat niet") 
 
Herken je bovenstaande niet, dan ben je bij de gelukkigen die wel al de meerwaarde van een kwaliteitsmanagementsysteem hebben ontdekt. Ik hoop even dat dit niet is omdat er ‘niet aan kwaliteit wordt gedaan bij jullie’… Dat zou pas echt vreemd zijn.

Terug naar onze bevraging. Wat is het doel van kwaliteitsmanagement dan wel?
2 belangrijke aspecten komen boven, verdeeld over 2 focusgebieden

• Interne focus: de werking van de organisatie zelf
• Externe focus: de producten en diensten die we aan onze klanten leveren

De interne focus staat met stip op nummer 1, meer specifiek is volgens de helft van alle respondenten het doel van kwaliteitsmanagement “continu verbeteren”. Voor wie vol goesting doorleest in de ISO 9001 kwaliteitsmanagementnorm, daar is dit het allerlaatste hoofdstuk.
 
Ben je in jouw organisatie ook structureel samen met de collega’s werk aan het maken van het leren uit fouten, of het wegwerken van risico’s? Wel dan ben je continu aan het verbeteren. Elke dag een stukje beter, of zoals Jürgen Ingels schreef in zijn boek "50 lessen voor ondernemers":

De externe focus volgt op korte afstand. Intern een slecht georganiseerde organisatie kan (bijna) nooit leiden tot tevreden klanten. Uitzonderingen bevestigen de regel, maar vaak zijn dit dan de gelukstreffers. Echt matuur zijn die organisaties niet om stabiel te groeien.
 
Als je klanten tevreden zijn dan zal je hier zeker iets voor gedaan hebben. Het begint natuurlijk bij weten of en hoe tevreden de klant is. De gemakkelijkste parameter om dit te meten is of ze terugkomen bij jou als ze iets nieuws nodig hebben. (zie ook onze blog "klantentevredenheid daar koop ik niets mee"), maar een iets diepere klantenevaluatie kan je ook veel leren over welke van je processen nog een boost nodig hebben. Denk daarbij aan je producten of diensten zelf, maar ook aan je communicatie, je technische kennis en expertise die je te bieden hebt, en…niet gemakkelijk in deze tijden…je leverperformantie.
 
Zonder goede afspraken zal je er nooit in slagen om dit consequent goed te blijven doen, en je klanten tevreden te houden. En net dat is kwaliteitsmanagement. Dus het is absoluut geen administratieve balast maar net een middel om met het volledige team meerwaarde te brengen voor je klanten.

Vermoedelijk hebben jullie ook toch wel een aantal zaken gedocumenteerd. Allemaal mondelinge afspraken alleen, dat blijft niet duren. Naarmate het bedrijf groeit zal je merken of gemerkt hebben, dat het duidelijk vastleggen van die afspraken zeker zijn nut heeft. Is het niet voor jezelf, dan is het voor die nieuwe medewerker die vroeg of laat start in het bedrijf. Nieuwe medewerkers hebben vaak gewoontes en werkwijzes aangeleerd bij hun vorige werkgever die net iets anders zijn. Als je niet oplet dan gaan die medewerkers niet werken zoals jij wil, maar zoals ze gewoon zijn. Daarom is transparantie nodig over de afgesproken werkwijzes. Ook dat is terug kwaliteitsmanagement. Niet te log! Wel werkbare procesinformatie.
 
Een handige leidraad om afspraken te formaliseren is:

1. Doe je iets alleen, en weet jij als enige hoe het moet afspraken vastleggen (klinkt bizar maar dat is nu net de borging in functie van business continuity)
2. Werk je met meerdere mensen in hetzelfde proces op verschillende tijdstippen of locaties afspraken vastleggen
3. Werk je met meerdere mensen in hetzelfde proces, op dezelfde locatie, op hetzelfde moment de high level vastleggen

 
Klinkt misschien wat vreemd, maar laat ons eerlijk zijn. Als alle collega’s samen zitten en altijd ook samenwerken, dan is elkaar spreken en coachen nog altijd handiger dan veel papier, maar je zal al snel merken dat je in categorie 2 terecht komt, en om zaken te borgen toch een aantal zaken dient vast te leggen.

Kwaliteitsmanagement heeft dus niet als doel de efficiëntie te verhogen, zoals ook uit deze bevraging komt, maar als je alle andere aspecten goed vastpakt, dan zal dit ongetwijfeld ook leiden tot efficiëntie verhoging of minder efficiëntieverlies door fouten. Het is maar hoe je het bekijkt. Aan de slag met kwaliteitsmanagement, dan is het starten met een nulmeting om te weten waar je met jullie bedrijf staat een goed vertrekpunt.