Dit keer deelt één van onze consultants, Bart Hoornaert, een ervaring uit een recente interne audit bij een klant in de dienstensector. Het werd een boeiend en op het eerste zicht onlogisch gesprek rond klantentevredenheid, die tot nadenken stemt. We delen het graag met u.
De klant heeft een centrale afdeling die een richtlijn heeft uitgewerkt voor alle aangesloten satellietpunten. In de richtlijn is aangegeven dat er een formele werkwijze moet zijn voor het bevragen van de klantentevredenheid. Elk satellietpunt kan de manier waarop ze dit doen zelf invullen. De meesten onder hen waren een tweetal jaar terug, bij het verschijnen van de richtlijn, aan de slag gegaan met online of mondelinge vragenlijsten.
De klant heeft een centrale afdeling die een richtlijn heeft uitgewerkt voor alle aangesloten satellietpunten. In de richtlijn is aangegeven dat er een formele werkwijze moet zijn voor het bevragen van de klantentevredenheid. Elk satellietpunt kan de manier waarop ze dit doen zelf invullen. De meesten onder hen waren een tweetal jaar terug, bij het verschijnen van de richtlijn, aan de slag gegaan met online of mondelinge vragenlijsten.
Een eigen visie op klantentevredenheid
Het eerste jaar was de zaakvoerder met goede moed gestart met de vragenlijst, en er kwam wel wat uit. En hierop werd ook actief gewerkt. Maar daar sta je dan het jaar erop, met dezelfde vragenlijst. De animo zakte dieper en dieper… en laat ons eerlijk zijn… we herkennen het allemaal. Je krijgt de zoveelste vragenlijst in de bus die peilt naar uw tevredenheid. Maar wat doet het bedrijf er uiteindelijk mee en wat heb je er zelf als klant aan?
De coördinator van het satellietpunt vatte het als volgt samen: "Klantentevredenheid daar koop ik eigenlijk weinig mee... " . Klinkt op het eerste zicht choquerend,hé? ….
"Ik werk niet voor klantentevredenheid, ik werk voor klantenloyaliteit. ", was zijn gevat antwoord.
En hij verduidelijkte als volgt: "Een tevreden klant die had meestal een fijne en aangename ervaring, maar gaat de volgende keer wel terug rondshoppen en in deze tijden liggen de aanbieders voor het rapen. Één klik en de volgende samenwerking is met een andere partij. Loyale klanten kijken hier anders naar. Zij weten gewoon dat ze goed zitten bij jou en weten dat je hen de juiste dienstverlening zal verlenen. En dienstverlening is niet enkel de service op zich. Dit is ook de prijs, de snelheid, de communicatie en het aansluiten bij de noden die de klant nu en in de toekomst heeft."
De coördinator van het satellietpunt vatte het als volgt samen: "Klantentevredenheid daar koop ik eigenlijk weinig mee... " . Klinkt op het eerste zicht choquerend,hé? ….
"Ik werk niet voor klantentevredenheid, ik werk voor klantenloyaliteit. ", was zijn gevat antwoord.
En hij verduidelijkte als volgt: "Een tevreden klant die had meestal een fijne en aangename ervaring, maar gaat de volgende keer wel terug rondshoppen en in deze tijden liggen de aanbieders voor het rapen. Één klik en de volgende samenwerking is met een andere partij. Loyale klanten kijken hier anders naar. Zij weten gewoon dat ze goed zitten bij jou en weten dat je hen de juiste dienstverlening zal verlenen. En dienstverlening is niet enkel de service op zich. Dit is ook de prijs, de snelheid, de communicatie en het aansluiten bij de noden die de klant nu en in de toekomst heeft."
"Ik werk niet voor klantentevredenheid, ik werk voor klantenloyaliteit. "
Is klantentevredenheid dan niet belangrijk meer?
Natuurlijk blijft het interessant om te weten of je product of dienst de klant geholpen heeft. Als je inzet op goede communicatie en bereikbaarheid, dan zal je die feedback sowieso eerstelijns te horen krijgen. Hier iets mee doen is de cruciale eerste stap. Denk maar aan de quote “every defect is a treasure… if you act upon!”.
Het jaar na jaar meten van klantentevredenheid met dezelfde ellenlange vragenlijst om enkel een score te genereren, had deze zaakvoerder dus omgezet in het actief monitoren van klantenloyaliteit en daar had hij geen online checklijst voor nodig. Wel dialoog met zijn klanten om te leren waarom een klant net wel of net niet bij hen terug kwam. Daar leerde hij veel meer uit.
Het jaar na jaar meten van klantentevredenheid met dezelfde ellenlange vragenlijst om enkel een score te genereren, had deze zaakvoerder dus omgezet in het actief monitoren van klantenloyaliteit en daar had hij geen online checklijst voor nodig. Wel dialoog met zijn klanten om te leren waarom een klant net wel of net niet bij hen terug kwam. Daar leerde hij veel meer uit.
Interesse?
Meer weten over onze aanpak? Contacteer ons gerust, wij helpen u graag verder.