|
Bart Hoornaert - 14/12/2020
kwaliteitsmanagement | processen optimaliseren | continu verbeteren | flowchart |
Processen optimaliseren en procedures
In mijn beginjaren als consultant vertelde Antoine, een collega, mij de volgende sprekende anekdote die me tot op de dag van vandaag is bijgebleven: De telefoon rinkelde en het bleek een bedrijf te zijn die nog geen klant was. Maar, ze hadden dringend hulp nodig...
Ze hadden alles gedaan wat ze volgens hunzelf moesten doen om een kwaliteitscertificaat te halen, en toch had de externe auditor hen zwaar op de vingers getikt. Ze kregen zelfs hun certificaat niet omdat ze onder andere de procedure voor het opkuisen van gemorste drank niet hadden gevolgd. Grote paniek. Was dit nu zo belangrijk. Wat ze niet begrepen hadden is dat de auditor net deze procedure eruit had gelicht om aan te tonen dat ze van hun speedboot een tanker hadden gemaakt.
Ze hadden alles gedaan wat ze volgens hunzelf moesten doen om een kwaliteitscertificaat te halen, en toch had de externe auditor hen zwaar op de vingers getikt. Ze kregen zelfs hun certificaat niet omdat ze onder andere de procedure voor het opkuisen van gemorste drank niet hadden gevolgd. Grote paniek. Was dit nu zo belangrijk. Wat ze niet begrepen hadden is dat de auditor net deze procedure eruit had gelicht om aan te tonen dat ze van hun speedboot een tanker hadden gemaakt.
De auditor had de avond voordien de procedure gezien en besliste de proef op de som te nemen als statement. Hij morste bewust koffie en keek wat er gebeurde. En natuurlijk snelde iedereen met doekjes ter hulp om alles op te kuisen. De procedure schreef echter voor dat er meteen telefonisch contact diende genomen te worden met het onthaal die op hun beurt de poetsdienst zouden verwittigen. Er stond zelfs expliciet vermeld dat er geen poging mocht ondernomen worden door de medewerkers om zelf iets op te kuisen… Natuurlijk was dit bij het haar gegrepen om dit als argument te gebruiken voor het tegenhouden van het certificaat, maar toen mijn collega startte met een diepgaandere analyse bleek nagenoeg elke procedure zo te zijn omschreven dat het uitvoeren zoals vastgelegd zorgde voor een volledig verstarde werking.
Door samen met de teams die werken binnen een proces aan de slag te gaan om hun afspraken en werking vast te leggen ontstond in veel gevallen een verhelderend inzicht van wat nu wel en niet belangrijk is. Dit ongeacht of deze afspraken binnen een afdeling of afdelingsoverschrijdend zijn.
Door samen met de teams die werken binnen een proces aan de slag te gaan om hun afspraken en werking vast te leggen ontstond in veel gevallen een verhelderend inzicht van wat nu wel en niet belangrijk is. Dit ongeacht of deze afspraken binnen een afdeling of afdelingsoverschrijdend zijn.
|
Nog een voorbeeldje: “Noteer met een blauwe balpen en een kruisje als de taak is afgewerkt”. Bij navraag waarom blauw en waarom een kruisje kon niemand hierop antwoorden....Dit werd dan ook meteen aangepast naar “markeer als de taak is afgewerkt”.
|
|
Het woord procedure creëert vaak al een kramp
Het mag vreemd klinken maar zelfs het woord “procedure” creëert al een kramp bij medewerkers. Is procesbeschrijving dan een beter woord? Soms wel. Maar een woord is hier natuurlijk ook maar een woord. Ik stel vast dat "een procedure" nog vaak als "lange proza" wordt aanzien, terwijl een procesbeschrijving bij velen de link opwekt van iets visueels. Dus deze kleine woordwijziging opent vaak al deuren.
In veel gevallen werken we met swimlane visualisaties waarbij elke rol een aparte baan heeft op het blad. Zo krijgen medewerkers meteen zicht op elkaars taken en verantwoordelijkheden en wordt ook het proces inzichtelijker. De handvaten vastleggen die ervoor zorgen dat een team verder kan bij tijdelijke afwezigheid van een collega is hierbij de eerste en belangrijke stap.
Eenmaal die stap gezet kan het team verder kijken naar optimalisatie en informatisering. Voor meer informatie hierover verwijzen we naar onze andere inspiratieblogs.
In veel gevallen werken we met swimlane visualisaties waarbij elke rol een aparte baan heeft op het blad. Zo krijgen medewerkers meteen zicht op elkaars taken en verantwoordelijkheden en wordt ook het proces inzichtelijker. De handvaten vastleggen die ervoor zorgen dat een team verder kan bij tijdelijke afwezigheid van een collega is hierbij de eerste en belangrijke stap.
Eenmaal die stap gezet kan het team verder kijken naar optimalisatie en informatisering. Voor meer informatie hierover verwijzen we naar onze andere inspiratieblogs.
"Een procedure mag van een speedboot geen tanker maken"
