DGZ Vlaanderen - Quality Business Partner & procesoptimalisatie

Een interview met Denis Volckaert (directeur), Mia Vanrobaeys (unit manager labo) en Veerle Ryckaert (manager activiteitencluster identificatie & registratie)
DGZ vormt een brugfunctie tussen de veehouders, dierenartsen en de overheid. “Alle registraties van dieren in Vlaanderen worden door DGZ ondersteund. Daarnaast voeren we anderhalf miljoen labo-analyses uit en verzorgt onze helpdesk zo’n 90.000 klantencontacten per jaar. Bovendien geven we mee vorm aan de verschillende dierengezondheidsprogramma’s, samen met de belangrijkste stakeholders en landbouworganisaties”.

Centraal in de dienstverlening staan innovatie en topkwaliteit. “We vinden het belangrijk om steeds een topkwaliteit af te leveren. Voor onszelf, maar evengoed voor onze stakeholders. We zijn gecertifieerd voor de algemene kwaliteitsnorm ISO9001 en de specifieke ISO17025-norm, de kwaliteitsnorm voor laboratoria. Dit zorgt ervoor dat je interne afspraken en documenten op het vlak van kwaliteit op en top in orde zijn. Dit gaat dan bijvoorbeeld over opleidingen voor personeel, controle van de aankoop van bepaalde apparatuur, opvolgen van analyses, omgaan met klachten en het uitvoeren van interne audits. Daarnaast heb je per labo-analyse specifieke normen waaraan we moeten voldoen.” ​

"Toen we in 2011 plots vervanging nodig hadden voor onze kwaliteitstaken, hebben we bij Lumeron (toen nog Orbid) gepolst of zij ons ook hierin konden begeleiden. De Lumeron-expert ondersteunde ons in eerste instantie hands-on bij het in orde brengen en houden van de verschillende documenten en goedkeuringen in het kader van de kwaliteitsnormen. In een tweede fase trad hij op als een coach voor onze nieuw aangeworven kwaliteitsverantwoordelijke. Daarnaast was hij de drijvende kracht om, samen met ons intern IT-team, het documentenbeheer te digitaliseren, eerst in Excel en vervolgens op SharePoint. Vandaag moeten we dus niet meer rondlopen om handtekeningen te verzamelen en documenten op orde te zetten, alles verloopt digitaal.
In 2015 heeft de consultant een gap-analyse uitgevoerd om te kijken wat er nodig was om naar de nieuwe ISO9001:2015-norm te evolueren. Zo begonnen we meer na te denken in termen van risico’s & kansen en processen. Op basis van de gap-analyse hebben we prioriteiten toegekend aan de verschillende to do’s. We hebben ons ISO9001-certificaat vervolgens succesvol vernieuwd en de externe auditor was heel lovend over de pragmatische aanpak van DGZ en Lumeron.”

De laatste jaren maakt DGZ onder begeleiding van Lumeron een geleidelijke switch naar een procesmatige manier van denken en werken. “Een van onze belangrijkste projecten is het ‘future proof’-programma, waarbij we de maatsoftwarepakketten zoveel mogelijk omtunen naar standaard Microsoft-pakketten. In het kader van deze oefening nemen we onze end-to-end bedrijfsprocessen onder de loep. Welke stappen worden ondernomen tussen een vraag van een klant en de betaling na de geleverde diensten? Mede onder coaching van de Lumeron-expert hebben onze medewerkers zelf een blueprint gemaakt van dit order-to-cash-proces. Samen hebben we in kaart gebracht op welke manier we vandaag werken, maar vooral hoe we in de toekomst willen werken. In een dergelijk bedrijfsproces zetten we onze klant nog meer centraal en realiseren we meer efficiëntie in de operationele werking.

“Een organisatie als DGZ kan niet elke functie dubbel bezetten, dus is het voor ons handig om te kunnen terugvallen op de flexibiliteit van Lumeron. We kunnen de intensiteit van de samenwerking aanpassen volgens de nood. Je kan op hen rekenen als je handen te kort komt, maar ook voor de juiste knowhow op het vlak van kwaliteitsnormen en interne audits. Het is bovendien een voordeel om een externe partner als Lumeron onze interne audits te laten uitvoeren, om zo een objectieve blik te krijgen. Doordat we al jaren samenwerken kennen de Lumeron-experten onze organisatie trouwens door en door.”