5 vragen met echte feedback rond klantentevredenheid

Ook in de B2B wereld willen veel bedrijven weten hoe goed ze bezig zijn en waar er verbeterpunten zitten. Soms ook onder extra impuls van een kwaliteitsstandaard zoals ISO 9001 die ook inputs rond klantentevredenheid afdwingt. Tijdens implementatietrajecten merken we dat veel klanten hier nog geen pasklaar antwoord op hebben. (Online) vragenlijsten die weinig tot niet worden ingevuld, zijn ook hier het meest voorkomende.

Het grote nadeel van feedback vragen a.d.h.v. die vragenlijsten is dat ze sterk gekleurd zijn door het moment. Als er net een groot probleem was met een levering, en de persoon die de vragenlijst uitstuurt of opvolgt is hiervan niet op de hoogte, dan is de ontvangen input misschien wel een vertekend beeld van de werkelijkheid, zeker als je een evaluatie wil van een volledig jaar.
​
Nog moeilijker wordt het als je die scores met elkaar wil gaan vergelijken. Wat voor de ene persoon een 7 is, is voor de andere een 6 of 8. De grote lijnen kan je eruit halen, maar de echte finetuning inputs zijn erg lastig.

Er zijn weinig bedrijven waar er nooit iets fout loopt. In ISO 9001 termen kom je dan bij het klachtenregister terecht. Spijtig dat we hier over klachtenregister spreken en niet over meldingenregister, want met één kleine woordaanpassing kom je al meteen een heel eind verder in de denkwereld van klantentevredenheid. Een klant met een klacht is op dat moment een ontevreden klant. Hoe je die klacht aanpakt zal veel bepalend zijn voor de eindbeoordeling van de klant over je bedrijf. Klagende klanten bieden je eigenlijk een kans om het goed te maken. Ze hadden ook niets kunnen zeggen en de volgende keer gewoon ergens anders gaan shoppen. Dus zie elke klacht zeker als een opportuniteit. Maar terug naar ons klachtenregister, of beter meldingenregister. Het woord “melding” hoeft niet negatief te zijn. Een klant kan ook supertevreden zijn en dit laten blijken met een vriendelijke mail of bedanking. Dit is ook input rond klantentevredenheid en des te meer iets om te delen in de organisatie.

Wachten op die “happy email” is helaas niet de beste manier om te weten hoe je er echt voor staat. De kans dat die email zomaar binnenkomt is zeker in onze cultuur nog laag. Ook al is die klant tevreden. Ga er maar vanuit dat de kans dat een twijfelende klant ook echt de opmerking zal overmaken in plaats van de volgende keer ergens anders aan te kloppen niet al te groot is. Het komt er dus op neer om naast de extremen ‘”happy” of “erg ontevreden” ook de info ertussen te pakken te krijgen zonder dat die gekleurd is. 

Naast online vragenlijsten, die weldegelijk ook hun waarde hebben (ook wij als Lumeron gebruiken deze voor een deel van onze inputs), werken we daarom met een actieve klantentevredenheidsanalyse. Die bestaat uit drie delen:

• Wat denken we zelf dat de klant zal antwoorden
• Bevraging op inhoud niet op scores
• Zicht op de prioriteit voor de klant

5 thema’s in 5 vragen en een bonusvraag, meer is er niet nodig om heel wat te weten te komen.

• Kwaliteit van het product of dienst
• Levering
• Communicatie
• Technische kennis
• Business nood

• Wat denken we zelf: Het is altijd handig om eerst aan intern na te denken welke inputs je zal krijgen van de klant. Zo kan je achteraf jouw beeld met dat van de klant vergelijken. Laat daarom telkens de accountmanager of de projectleider, kortom de persoon die de klant bij jullie het beste kent, een eigen evaluatie maken volgens dezelfde beoordeling als hieronder.
  
• Selecteer dan een persoon in de organisatie die niet rechtstreeks samenwerkt met de klant.
  • Dit kan één persoon zijn of bijvoorbeeld accountmanagers die onderling wisselen. Die persoon zal de klanten opbellen.
  • Je zal dus eerst moeten bepalen welke klanten je wil bevragen en wie je bij die klant wil spreken.
  • Opbellen is belangrijk omdat je dan echt hoort wat er leeft, en niet zomaar een getal krijgt. In sommige organisaties is dit zelfs een fysiek bezoek ter plaatse.
    
• Bij elk van de eerste 4 thema’s is de vraag erg simpel. Bij elke vraag is de luistervaardigheid wel cruciaal. Antwoorden zoals “Gisteren…., één keer…, bijna altijd…”, die triggerwoorden zijn nu van belang om te horen wat er echt leeft. Neem korte nota’s van elk antwoord.
  
• • “Kan je me concrete voorbeelden geven rond onze kwaliteit?"
  • “Kan je me concrete voorbeelden geven rond onze leverperformantie?"
  • “Kan je me concrete voorbeelden geven rond onze communicatie?
  • “Kan je me concrete voorbeelden geven rond onze technische kennis?” 
    
• Bij het 5de thema is de vraag iets anders “Waar zijn wij als organisatie niet klaar om uw verdere business noden in te vullen”. Door het zo expliciet te stellen, krijg je vaak onverwachte inputs rond thema’s waar je niet van wist dat de klant ergens anders aan het buurten is of dat binnenkort zal doen.
  
• De laatste vraag is de bonusvraag. Vraag nu aan je klant om de 5 thema’s in prioriteit te rangschikken. Wat is voor hen prioriteit 1 tot 5. En weet dat het eerste antwoord zal zijn “het is allemaal even belangrijk”. Bereid je dus voor om bij te sturen en aan te geven “elke prioriteit kan slechts één maal voor komen”. 
  ​
• Na het gesprek zal de persoon die de vragen gesteld heeft, aan de hand van de eigen nota’s, nu zelf een score toekennen volgens een vooraf gedefinieerde legende, waarbij je de klemtoon niet enkel op de extremen legt van ‘klant kwijt’ of ‘over the top happy customer’ maar ook de nuances kan meenemen om te focussen op die klanten die als ze onvoldoende de aandacht krijgen die ze verlangen, op termijn ook ‘verloren klanten’ worden.
  
• Leg als laatste zeker ook de scores die uit het gesprek met de klant komen, naast deze die als input uit het intern overleg kwamen. Ook uit deze vergelijking komen vaak nog verrassingen uit.

Bovenstaande schetst ruw de aanpak om aan meer te halen uit klantentevredenheidsanalyses. Deze werkwijze heeft zijn succes al bewezen bij heel wat implementaties. Vaak zijn er kleine variaties op de aanpak die zorgen dat de werkwijze aansluit bij de noden/werking van het bedrijf, maar het concept komt telkens terug. Het is zeker ook aan te bevelen om de data te centraliseren zodat dit niet ergens los zit bij één persoon, maar ook meteen relevante input is voor de collega’s die dagdagelijks met die klanten in contact staan. 

Met deze praktisch toepasbare tips ben je sowieso al een paar stappen verder om vragen te stellen en kan je feedback vragen en zal je ook feedback krijgen waar je iets mee bent.